Quels critères pour juger la crédibilité des sites Web ?

Des recherches sur « comment le grand public juge les sites Web » permettent de dégager des problèmes dans le comportement des utilisateurs, mais aussi des critères qui permettent d'être plus attentifs à la crédibilité d'un site. Notons parmi eux : faire attention à l'identité des auteurs et d'éventuels sponsors ; vérifier l'existence d'informations claires aux consommateurs, d'une politique de correction des erreurs et la présence d'une charte de respect de la vie privée.

Autrefois, les recherches documentaires à l'école se faisaient essentiellement à la bibliothèque. Aujourd'hui, de plus en plus les élèves sont invités à chercher des documents sur le Web pour leurs travaux scolaires. Sont-ils prêts à le faire, sachant que sur la toile il y a de très bons et de très mauvais documents ? Quels critères utiliser pour juger la crédibilité des sites Web ?

L'équipe du Credibility Lab, Université de Standford, étudie depuis plusieurs années la question « comment les gens jugent la crédibilité sur le Web ». B.J. Fogg et ses collègues ont recueilli des données sur plusieurs milliers d'utilisateurs. Ils constatent que le grand public emploie des critères très peu fiables pour juger les sites Web, tels que le design du site, la typographie, les couleurs, l'apparence. Ces critères sont plus fréquents pour les sites de finances (55% des commentaires, voir figure), les moteurs de recherche (53%), les sites de voyage (51%) et de commerce électronique (46%). Très peu d'utilisateurs citent spontanément la source d'information pour juger la crédibilité du site.

Fogg et ses collaborateurs ont aussi trouvé que le jugement de crédibilité est influencé par le bandeau publicitaire (un annonceur qui a mauvaise réputation fait chuter la crédibilité du site) et par la présence d'une photo de l'auteur. Une photo formelle (costume et cravate) aide à faire monter significativement la crédibilité par rapport à une photo informelle (t-shirt) et même l'absence de photo. Les gens croient plus en l'information d'un auteur dont ils voient le visage et qui s'habille formellement.

Moins de 10% des utilisateurs citent l'identité du site ou de son opérateur comme critère de crédibilité. Seulement 6,7% citent l'assistance au consommateur ou similaires, 2,3% les sponsors, moins de 1% la présence d'une politique de respect de la vie privée et aucun utilisateur ne mentionne l'importance d'avoir une politique de correction des erreurs.

En revanche, des utilisateurs jugeant des sites dans leur propre domaine d'expertise tendent à utiliser des critères plus fiables. Par exemple, des médecins jugeant des sites de santé mentionnent souvent la réputation des sources, les intentions de l'auteur et de l'institution responsable du site dans leur jugement. Contrairement au grand public, les médecins citent peu fréquemment le design comme critère de jugement.

Les résultats de Fogg et son équipe montrent qu'il y a une différence entre experts et novices dans la manière de juger la crédibilité des sites Web. Les utilisateurs novices ne font pas vraiment attention aux caractéristiques de la source d'information, pourtant essentielles pour établir la crédibilité d'un document.

Mônica Macedo-Rouet - titulaire d'un doctorat en sciences de l'information et de la communication, ex-secrétaire de rédaction de la revue en ligne ComCiencia

date de publication : 15/11/2006

Sur la base des résultats obtenus, Fogg et ses collaborateurs ont élaboré une liste de critères pour aider les utilisateurs à juger la crédibilité des sites Web. Ces critères pourraient profiter aux élèves qui ont besoin d'être orientés dans leurs recherches d'information :

Identité – vérifier si le site affiche clairement la localisation physique de leur(s) auteur(s), incluant une adresse, un numéro de téléphone et une adresse électronique.

Publicité et sponsoring – vérifier :

• si le site distingue clairement la publicité des informations, utilisant des labels ou d'autres moyens visuels. Cela inclut la propagande institutionnelle et les messages des sponsors.
• si les moteurs de recherche et portails de commerce électronique distinguent clairement les liens commerciaux et annonces payés des "vraies" réponses à une requête (liens non commerciaux).
• si tout lien commercial ou de sponsoring avec d'autres sites ou compagnies sont révélés.
• si les sponsors sont identifiés et si la politique de sponsoring est clairement affichée dans un texte à part.

Service au consommateur – vérifier si les sites engagés dans des transactions commerciales affichent clairement les relations financières avec d'autres sites, surtout quand ces relations affectent le coût d'un produit pour le consommateur.

Corrections – vérifier si le site corrige des informations fausses, trompeuses ou incorrectes.

• Les sites devraient afficher de façon bien visible la page ou la rubrique dans laquelle l'information est corrigée ou clarifiée.
• Les sites devraient s'efforcer d’afficher le contenu avec sa date de publication, notamment dans les situations où celle-ci peut créer une confusion dans l’esprit des consommateurs.

Vie privée – vérifier si la politique de respect de la vie privée du site est facile à trouver, claire et simple à lire. Les sites devraient dire clairement comment les données personnelles des visiteurs et clients seront utilisées. Les données personnelles incluent le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et le numéro de carte de crédit.

• Fogg, B. J., Marshall, J., Kameda, T., Solomon, J., Rangnekar, A., Boyd, J., et al. Web Credibility Research : A Method for Online Experiments and Some Early Study Results. In Proceedings of the ACM CHI 2001 Conference on Human Factors in Computing Systems. New York : ACM Press, 2001, p. 295-296.
• Fogg, B. J., Marshall, J., Laraki, O., Osipovich, A., Varma, C., Fang, N., et al. What Makes Web Sites Credible? A Report on a Large Quantitative Study. In CHI 2001. New York : ACM Press, 2001, Vol. 3 (1), p. 61-68.
• Fogg, B. J., Soohoo, C., Danielsen, D., Marable, L., Stanford, J., Tauber, E. How Do People Evaluate a Web Site’s Credibility? Results from a Large Study. 2002, retrieved 10/07/2003.
• Stanford, J., Tauber, E. R., Fogg, B. J., Marable, L. Experts vs. Online Consumers : A Comparative Credibility Study of Health and Finance Web Sites (research report). 2002, retrieved 10/09/2004. [Consulté le 12/05/2006]. Disponible l'adresse : http://www.consumerwebwatch.org/news/report3_credibilit
• Consumer WebWatch. Credibility Guidelines. Retrieved 19/08/2005, [Consulté le 12/05/2006]. Disponible l'adresse : http://www.consumerwebwatch.org/consumer-reports-webwatch-guidelines.cfm